“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”只有不断的学习，才能使自己保持活力！从教二十余年来，经历的培训也不少，可惟独这次华唐集团全国第三十期客户服务专业师资培训给我触动最大。这次培训时间为六天，在这六天时间里，我完成了客户服务专业六门核心课程和一门实操课程的学习，紧张而充实，收获而快乐。

第一天上午，经过简短的开班仪式后，华唐集团课程研发部效文颖老师就客户服务专业职业能力分析和教学标准进行了解读，并具体阐述了呼叫中心产业特点。下午，华唐集团课程研发部冯雪老师对呼叫中心ccss系统的功能及操作进行了讲解，在冯老师的引导下，我们也对这套系统的学生端、教师端及管理员的操作流程进行了实践操作。

第二天，《社会化媒体运营》，这门课程由全国著名的互联网品牌运营实践讲师文钊飞讲解，讲授的主要内容有社会化媒体的客户服务、社会化媒体如何运营、社会化媒体与电子商务、常见的营销方式及案例等几个板块。这部分内容与教材出入较大，是文老师根据自己多年的运营实践总结的知识体系，由于我平时对互联网这方面的知识接触了解甚少，导致这门课程理解起来相当吃力，虽然课后对文老师提到的一些网络相关知识进行了解和学习，但是感觉成效不大，看来，这门课程的后续学习力度，还需要加大。

第三天，《呼入业务能力训练》和《呼出业务能力训练》，这两门课程，由马玉婷老师讲授，主要内容包括呼叫中心呼入、呼出主要业务类型和业务处理能力。马老师通过模拟呼叫中心实际工作情境和真实案例，让我们通过游戏、小组竞赛等形式掌握这部分知识，我们学得轻松，对知识要点理解把握透彻。

第四天，《客户服务沟通能力》。这是客户服务专业的核心课程，由从事呼叫中心一线工作的杜旭老师讲授，主要是针对呼叫中心一线坐席代表应具备的能力和需要了解的行业知识进行讲解。杜老师用她多年从事呼叫中心工作的经历，结合真实案例，深入浅出地对这部分知识要点进行了讲解分析，我们也以情境任务的形式，顺利地完成了这部分内容的学习。

第五天，《服务外包与呼叫中心概论》，是客户服务专业的理论基础课程，也由杜旭老师讲授，她从宏观的角度对呼叫中心的发展、背景、趋势、挑战和机遇等与整体服务外包行业进行讲解，运用任务驱动的教学方法，让我们掌握这部分知识要点。这门课程的学习，对我们后续进行的专业学习起到了铺垫和辅助的作用。

第六天，上午进行ccss操作系统的考核，考核理论、项目实操、听打录入三部分，除了听打录入这部分因为打字速度慢完成不理想之外，其他两个部分都以优异的成绩完成考核，下午按时按要求完成课件设计展示并上交。

经过这六天时间的学习，我从对客户服务专业一无所知到深入了解，收获是巨大的，内心是欣喜的，同时也感受到压力变大了。培训只是一个学习的引导，庞大的专业知识体系还需要以后对教材进行认真的研读，慢慢消化，对相关的网络知识还需要进一步了解，这就需要我付出更多的时间和精力，学习，我将一直在路上！